Сколько стоит репутация

Как вы знаете, я цифровой гик. Меня хлебом не корми, дай что-нибудь посчитать. Разумеется, я больше всего люблю считать деньги. Особенно чужие. Когда совсем невмоготу, считаю факториалы. Но на прошлой неделе у меня было, что посчитать.

Счетовод

Как вы знаете, в ИБ считается, что репутация ничего не стоит. Что всегда приводило меня в крайнее смятение. И я решил начать разбираться. Разумеется, начал с себя, а вернее с того, что меня окружает, и очень быстро подвернулся интересный пример. И подвернулся он… в страховании.

Надо сказать, что страховые компании стоят на две ступени выше безопасников в области понимания рисков, и на галактические годы в их расчете. Но не будем бить себя ушами по щекам, у них была некоторая фора.

Но давайте остановимся на понятии репутации. Репутация в общем смысле – создавшееся общее мнение о достоинствах и недостатках кого-нибудь или чего-нибудь. Это могут быть люди, товары, компании, направления. Например, с точки зрения заработка на хлеб насущный отрасль стоматологии имеет лучшую репутацию по сравнению с частным извозом.

В экономике репутацию переводят в деньги с помощью понятия гудвил (goodwill). Оно не совсем нам подходит, т.к. применяется в основном при покупке/продаже компаний, и является надбавкой за «хорошесть». Но давайте не плодить лишние сущности и считать гудвил при покупке товаров и услуг. Продажа же происходит? Значит, в цене хороших товаров заложена наценка на гудвил/репутацию.

Необходима ремарка. Не будем сейчас разделять гудвил на репутацию бренда, маркетинга и пиара. Например, продукция компании Apple будет просто иметь большой гудвил.

Так вот, о чем собственно хотел рассказать. А рассказать я хотел о группе «Альфа Банка». Я просто обожаю Альфу. У меня там открыты все карточки и карточки моей семьи. Я использую там депозиты, у меня там ДМС, я купил там КАСКО и ОСАГО, страхование жизни и имущества, даже когда-то использовал их кредитки.

Неожиданно оказалось, что 4 апреля у меня должна была закончиться страховка КАСКО. Разумеется, я хотел продлить ее в Альфе. Мне даже СМСка пришла, и я стал звонить в Альфа-Страхование. Чуть раньше меня начали атаковать другие страховые агенты, предлагая свои условия. Казалось бы, при чем тут защита персональных данных, гадость несусветная. Некоторые страховые агенты были совсем не подготовлены и расспрашивали меня о машине и обо мне. Такие были сразу сброшены на телефоне, т.к. если уж вы хотите переманить клиента, делайте это хотя бы удобно для клиента. Рассказывать каждому встречному-поперечному, какой у меня стаж вождения, немного утомляет.

Но среди уводителей были и подготовленные. Одна тетя сделала мне предложение в 33 т.р. за КАСКО без франшизы. Т.к. время подходило, я решил позвонить уже и в Альфу. Тут уже зародилась небольшая обида, если уводители начали звонить за 2 недели – первый личный звонок от Альфы я получил за 3 дня до окончания страховки. Да и фиг с ним, я не гордый.

Дозвонившись куда надо, я получил предложение от Альфы в 49 т.р. без франшизы, но т.к. у меня были какие-то бонусы, предложение могло упасть до 46 т.р. Тут я уже расстроился окончательно. Как бы я не любил Альфу, но переплачивать 40% за ее репутацию и мое к ней хорошее отношение я не готов.

Да, все мы имеем какие-то предпочтения. Вы можете покупать Чудо-йогурт за 30 рублей, а не Данон за 26. Все мы готовы чуть переплатить, если получаем лучшее качество. Чисто интуитивно это варьируется где-то в районе 10-20%.

Я стал думать и анализировать свои потребности, и сошелся на том, что я бы все равно купил КАСКО у Альфы, если бы она стоила 39 т.р. Психологически комфортная цифра, чтобы остаться клиентом компании. Потом уже посыпались звонки от Альфы, сумма упала до 45 без бонусов, а в конце до 39 т.р. Казалось бы – желаемый успех. Но поезд ушел, к моменту получения заветной цифры 4 апреля, я уже неделю как оформил КАСКО за 33 т.р.

Особенно неприятно удивила аргументация страховой, мол, у них были старые тарифы, а теперь все чудесным образом пересчиталось. Но на примере использования «зеленой карты» для поездок за границу, я точно знаю, что есть тарифы минимум на 2-3 месяца вперед. т.е. Альфе Страхованию было вообще все равно, они просто хотели срубить денег, за что обижаться на них глупо.

Итого промежуточный результат:

  • (46-33)/33*100% = 39% — не вписывается в интуитивную оценку стоимости репутации
  • (39-33)/33*100% = 18% — в пределах интуитивной оценки стоимости репутации

Т.к. считать я стал позже, чем уже все свершилось, получается, что расчетные данные сошлись с эмпирическими.

Теперь рассмотрим предложение, которое я выбрал. Оно было от Тинькофф Страхование. Надо сказать, что я почти ничего не знаю об этой группе компаний. Общий фон был скорее слегка отрицательный, какие-то там разборки с блогерами, навязчивый маркетинг, но ничего критичного. Как говорят в опросах, скорее бы не выбрал, чем выбрал. Но окупила все цена. Если брать в процентах:

  • 33/46*100% = 28,1% — катастрофическая разница для Альфы, которая побудила искать альтернативные предложения
  • 33/39*100%= 15,3% — приемлемая разница для менее «репутационного» игрока.

Что же, настало время сделать промежуточные выводы:

  1. За хорошее и привычное мы готовы переплачивать до 20% стоимости.
  2. Видимо, существуют какие-то особые случаи, когда производитель закладывает 40% на свой гудвил. Видимо, надо быть Apple, чтобы у тебя такое покупали.
  3. Мы скорее выберем небрендированный товар или с худшей репутацией, если он дешевле на 15% и более процентов.

Разумеется, это лишь вступление в тему. Надо, как говориться, еще перейти из b2c в b2b сегмент. Но, думаю, общие контуры экстраполируются и туда. Но это уже в другой раз.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *